소셜미디어가 트렌드를 넘어 필수가 된 현실, 소셜미디어의 커뮤니케이션 활용도가 큰 만큼 이로 인한 피로와 문제들이 발생하는 것도 사실인데요. 소셜미디어를 활용함에 있어 피할 수 없는 고민 세 가지와 그 대안에 대하여 체인지온의 콘텐츠 파트너인 Socialmediaframe님께서 정리해주셨습니다. 많은 참고 바랍니다^^
———————————————————————————————————
총선과 대선 등 굵직 굵직한 이슈들을 앞두고 소셜미디어에 대한 관심이 폭발하고 있습니다. ‘돌풍’이라던가 ‘바람’이라던가 하는 것이 아니라, 이제 소셜미디어는 필수의 영역에 접어든 것 같습니다. 아직도 이용자 수는 성장세에 있지만, 그 파급효과나 영향력에 있어서는 기성 미디어를 넘어서는 듯 하기까지 합니다.
기업들도 소셜미디어를 경쟁적으로 도입하고 있고, 더 나은 마케팅, 더 나은 커뮤니케이션을 만들기 위해 다양한 노력을 펼치고 있습니다. 이제부터는, 아니 이미 시작된 일이긴 합니다만 모든 기업과 브랜드들의 커뮤니케이션활동은 기존 매스미디어와 언론관계관리, 그리고 온라인상의 소셜미디어 이슈까지를 포괄하는 것이 되었습니다. 소셜미디어에 대한 관심도 절대 소흘히 할 수 없단 뜻이죠.
그러나 소셜미디어상에서 뜻하지 않은 고민들을 마주하게 될 때가 있습니다. 오늘은 그러한 고민 몇가지를 이야기해볼까 합니다.
#고민1. 타인이 나에 대해 떠드는 것은 어떻게 할 것인가?
내가 개인적인 영역에서 어떤 모임을 가졌을 때, 혹은 어떤 사람을 알고 있다는 사실을 밝히고 싶지 않을 때가 있습니다. 그러나 다른 사람이 그 사실을 소셜미디어상에서 폭로해버린다면 어떻게 해야 할까요?
특히 최대한 많은 사람을 두루 넓게 알고 있어야 하는 정치인들과 같은 경우, 밝히고 싶지 않았던 참석 자리를 그 자리에 있었던 다른 누군가가 내 이름을 거론하며 밝힌다면 어떻게 해야할까요? 무척이나 난감합니다. 이런 경우는 일반인도 그렇지만 정치인들에게 더 자주 발생할 수 있는 일입니다. 실제 한 정치인은 이런 가능성을 우려하며 소셜미디어 가입을 망설이기도 하더군요.
딜레마입니다. 소셜미디어는 누구나 자유롭게 사용할 수 있는 매체이기에 다른 이들의 메시지를 통제하거나 좌지우지할 수 없습니다. 다른 이가 나에 대해 이야기한다고 해도, 쉽게 막을 수 없는 것이 현실입니다. 수많은 기업이나 브랜드들이 그래서 다른 이들의 우리에 대한 언급, 평판을 관리하는데 예민한 것이기도 하구요.
소셜미디어상에서 내가 자유롭게 떠들 권리를 가진다는 것은, 그만큼 다른 이들도 자유로워야 한다는 것을 뜻합니다. 때문에 내가 어떤 행동을 하거나 움직임을 보일 때(온오프라인을 막론하고), 다른 이들의 반응이나 응답을 충분히 예측해보고 진행해야 합니다. 기업의 입장에서는 신중해야 하고, 정치인의 경우 상황적 가능성을 고려해야 하겠죠. 아마 이 고민은 소셜미디어가 계속되는 한, 꾸준히 등장하는 고민이 될 것 같습니다.
소셜미디어를 통한 대중의 시선이 ‘판옵티콘’처럼 느껴질지도 모르겠습니다. 판옵티콘이란, 원형감옥의 가운데에 위치한 큰 탑을 이야기하는 것인데요, 모든 것을 내려다보는 것 같아 사람들에게 불안감을 주는 존재를 흔히 말합니다. 권리에는 책임이 따른다고 하죠. 소셜미디어도 마찬가지입니다. 행동에 대한 책임을 질 수 있도록, 충분한 고민과 검토가 필요합니다.
#고민2. 권한 밖의 공격을 가해올 때는 어떻게 대처해야 하나?
많은 기업브랜드들이 소셜미디어 운영에서 당황하곤 하는 부분이 있습니다. 바로 담당자의 권한을 넘어선 공격에 대해 어떻게 대처해야 하느냐에 대한 것입니다. 대부분 소셜미디어를 실무적으로 운영하는 이들의 직급은 그리 높지 않은 경우가 많습니다. 책임자급이 아닌 경우가 많고, 심한 경우 말단 직원이나 인턴 사원이 운영하기도 합니다.
그러나 대중들에게 소셜미디어 채널은 기업이나 브랜드의 공식채널입니다. 때문에 질문이나 공격은 담당자의 직급을 넘어 브랜드 자체에 대한 것이기 마련이죠. 당연히 담당자의 권한을 넘어서는 요구나 공격이 들어올 때가 많습니다. 많은 초보담당자들은 이런 부분들을 당황하며 허둥지둥하다가 시간을 훌쩍 보냅니다. 조금 약삭빠른 경우는 대충 얼버무려 넘어가는 경우도 있습니다. 이런 경우, 어떻게 해야 할까요?
사람들은 브랜드의 채널을 ‘공식’으로 생각합니다. 때문에 자신이 가진 깊은 고민들을 브랜드 채널에 털어놓는 것이구요. 소비자들이 진정성을 가지고, 혹은 검증 등을 목적으로 내놓는 질문에 대해 허투루 대답할 수만은 없습니다. 가장 좋은 대응책은 이슈를 접수한 뒤, 즉각적인 담당 보고 체계를 통해 답변을 마련하는 것입니다. 빠른 의사결정이 가능한 기업이라면 공식적인 답변을 검토해 내놓는 것이 가장 좋다고 볼 수 있습니다. 결코 쉽지 않은 일이기도 하죠.
만약 그렇지 못하다면, 의사결정 및 이슈파악에 다소 시간이 걸린다면 기본적으로 대외적으로 이루어져야 할 ‘선조치’가 필요한 것이 아닌가 싶습니다. 내부 대응을 검토해야 하는 담당자들과 회사 내부와는 달리, 소비자는 자신이 물었던 질문에 대한 대답을 기다리고 있는 상황입니다. 마냥 기다리게 하다가는 게으른 기업, 소비자의 문의에 불성실한 기업으로 찍힐 수 있습니다. 일단 “알아보겠습니다” “말씀하신 내용 확인 후 답변드릴 수 있도록 하겠습니다” 등과 같이 소비자의 불만이 접수되었음을 알 수 있는 메시지를 전달한 뒤, 시간을 벌어 대응하는 것이 좋습니다. 특히 이 과정에서 문제해결 및 공식응답을 내놓기까지의 시간에 대해 언급해줄 수 있다면 더 좋겠는데요. “오늘 오후 중으로 응답드릴 수 있도록 하겠습니다”라고 한다면, 기다리는 입장에서는 한결 수월하게 느끼기 때문이죠.
어떤 질문이 오더라도 상대방에게 성의있게 답변하는 모습을 보인다면, 그리고 고객이 생각하는 것처럼 브랜드의 공식채널에 어울리는 답변을 내놓을 수 있다면 어떤 질문이나 공격이 오더라도 당황하지 않을 수 있습니다.
#고민3. 소셜미디어만으로 영향력을 얻는 것이 가능한가?
2,3년 전부터, 소셜미디어의 영향력에 대한 이야기가 나오면서부터 꾸준히 제기되어 온 문제입니다. 소셜미디어만으로 영향력을 얻는 것이 가능한가에 대한 고민입니다. 어떤 사람은 소셜미디어만 있으면 기존의 광고,PR 활동은 접어둬도 될 것으로 여기는 사람이 있습니다. 소셜미디어를 통해 사람들이 ‘알아서’ 우리 콘텐츠를 퍼다 날라주기 때문에, 대단한 효과를 발휘할 것으로 기대하는 것이죠. 개인적으로는 ‘틀렸다’고 봅니다.
소셜미디어는 누구나 똑같이 한명의 이용자로 시작하지만, 그 시작점이 결코 같진 않습니다. 소설가 이외수가 트위터를 하는 것과 무명작가인 ‘나’가 트위터를 시작하는 것은 ‘한명의 이용자’라는 점에서는 같지만, 대중이 알고 있는 인지도의 차이는 큽니다. 코카콜라와 작은 생수브랜드가 페이스북을 시작한다고 해서 같을 수 없는 것이죠. 시작하는 방법은, 혹은 기술적인 부분은 같을지 모르지만 그 시작점은 결코 똑같지 않습니다. 오프라인에서 그동안 쌓아왔던 브랜드 이미지나 파워가 고스란히 소셜미디어로 옮겨옵니다. 소셜미디어라고 해서 결코 공평한 것만은 아닙니다.
그러나 다행스러운 것은, 이런 브랜드파워가 약한 기업들도 아이디어와 노력여하에 따라 충분히 기대 이상의 효과를 거둘 수 있다는 것입니다. 사람들이 좋아하고 참여할 수 있는 어떤 것들을 통해 그들과의 관계를 구축하고, 보다 적은 비용으로 더 큰 가능성을 열 수 있다는 것이죠. 그런 가능성이 갈수록 더 많은 브랜드와 기업을 소셜미디어로 이끄는 요인이 아닌가 싶습니다.
또한 소셜미디어의 영향력을 넓히기 위해선 멋진 콘텐츠 만큼이나 인지도를 높이기 위한 전방위적 커뮤니케이션 활동이 이루어져야 합니다. 기존의 온오프라인 광고는 물론 다양한 PR활동, 언론관계 등을 관리해야만 브랜드의 인지도를 꾸준히 올릴 수 있습니다. 소셜미디어는 인지도보다는 브랜드와 관계를 맺는 접점으로서의 역할이 더 강헤보입니다. 사람들을 꾸준히 참여시키고, 좋아하게 만드는 데는 아주 좋은 툴이지만, 초창기 인지도 형성에 있어서는 광고가 더 강렬하게 다가갑니다. 때문에 기존 커뮤니케이션 활동도 함께 중요할 수 밖에 없습니다.
소셜미디어 고민, ‘객관화’로 극복하라
앞서 세가지 소셜미디어 고민을 보여드렸습니다만 고민은 세 가지가 아니라 훨씬 더 많습니다. 위기관리에 대한 이슈만 해도 그 수를 셀 수 없을 정도니 말이죠. 앞선 세가지 고민을 이야기하면서, 저는 그 대안으로 ‘객관화’에 기반한 대응을 제시했습니다. ‘객관화’란, 제3자의 입장에서 나를 바라보는 것을 말합니다.
소셜미디어 커뮤니케이션은 다른 어떤 이들과의 관계에 관한 것입니다. 다른 이들과의 관계를 잘 쌓고 싶다면, 상대를 배려해야 하고, 상대의 마음을 헤아리기 위해서는 ‘역지사지’는 물론 제3자의 입장에서 바라볼 수 있는 객관화가 필수적입니다. 사람은 본래 이기적인 존재여서, 객관화 보다는 합리화를 더 쉽게 여깁니다. 그러나 ‘관계’에서 필요한 것은 자기합리화가 아니라 상대를 배려하고 이해하는 마음입니다. ‘나’를 객관적으로 여기고 생각, 행동할 수 있다면 소셜미디어상의 고민극복도 그리 어려운 일이 아닐 것입니다.
