최근 들리는 이야기를 보아하니 마케팅 업계에서 소셜미디어 담당자 구하기가 그리 쉽지 않다는 이야기가 있더군요. 수많은 광고, 홍보, 마케팅 관련자들 중 소셜미디어 담당자가 없다니 다소 의외로 받아들여질 수 있습니다. 매년 수많은 관련학과 전공자들이 배출되고 있지만 막상 소셜미디어 담당자를 구하기는 쉽지 않은 모양입니다. 이런 현상이 벌어지는 데에는 어떠한 이유가 있을 것 같은데요. 소셜미디어 담당자에게는 어떤 자질이 필요하길래 이런 현상이 벌어지는 것일까요? 

웹에 대한 포괄적 지식

소셜미디어 담당자에게 필요한 가장 중요한 능력 중 하나는 웹과 IT기술에 대한 ‘포괄적 이해’입니다. 해박한 지식도 아니고 왜 ‘포괄적 이해’인가 의아할지 모르겠습니다. 웹과 IT기술에 대해 대단히 깊이 알 필요는 없습니다. 그러나 ‘정확히’ 알 필요는 있습니다.

지금까지 우리가 알고 있는 대부분의 전문가들은 한 분야에 능통한 사람들이 많습니다. 기술에 대해 알고 있는 사람들은 기술에 대해 아주 깊게 알고 있습니다. 그리고 음악에 대해 아는 사람들은 특정 분야에 대해 깊이 알고 있죠. 사학계가 특히 그렇습니다. 특정 시기, 특정 인물에 대해 대단히 깊게 알고 있는 전문가들이 많습니다. 그러나 소셜미디어 담당자는 커뮤니케이션과 기획, 운영을 주요 업무로 담당할 지언정 웹과 IT기술에 대한 근본적인 지식과 이해를 가지고 있어야 합니다. 그들이 기획과 운영을 맡고 있기 때문에 더욱 그렇습니다. 

무엇인가를 기획할 때, 기획자는 사용가능한 자원들에 대해 잘 알고 있어야 합니다. 그래야 적재 적소에 정확한 자원들을 배분해 제대로 된 기획을 할 수 있죠. 소셜미디어도 마찬가지입니다. 어떤 서비스들이 어떻게 움직이고, 그것이 웹서비스상에서, 혹은 하드웨어상에서 어떻게 구현될 수 있는지를 알아야 제대로 된 기획을 할 수 있습니다. 그러나 아직까지 많은 ‘전문가’들이 자신의 영역을 벗어나지 못하는 경향을 보이고 있습니다. 마케팅 담당자가 기술에 대해 제대로 이해하지 못하는 경우가 많다는 뜻입니다. 기술은 그저 “외주로 맡기면 되는 일” 정도로 생각하는 경우도 있죠. 그렇지 않습니다. 기획자/관리자가 제대로 알아야 외주를 맡기건 직접 움직이건 할 수 있습니다.이해와 공감없이 소셜미디어 커뮤니케이션이 제대로 이루어질 수 없는 것과 같은 이치입니다.

#2 커뮤니케이션에 대한 이해

가장 기본적인 능력이라고 할 수 있는 커뮤니케이션에 대한 이해력도 필요합니다. 소셜미디어가 고객과의 관계관리(Relationship Management)라는 점에 주목한다면, 당연히 커뮤니케이션에 대한 이해력도 높아야 합니다. 소셜미디어에서의 거의 모든 활동이 고객과의 관계와 커뮤니케이션에 영향을 끼치기 때문입니다. 어쩌면 이 능력은 두말하면 입아플, 누구에게나 필요한 능력이기도 합니다. 

대부분의 마케터 및 커뮤니케이션 담당자들이 이러한 능력에 대해서 탁월한 면모를 보여주는 경우가 많습니다. 그러나 일부는 언론관계관리와 소셜미디어 커뮤니케이션과 헷갈려하는 모습을 경우도 있습니다. 소셜미디어 커뮤니케이션을 잘하기 위해서는 대 언론관계보다는 대인관계 관리에 능한 것이 더 유리합니다. 모든 일은 사람이 하는 것이고, 소셜미디어가 브랜드나 기업이 다른 ‘사람’들과 관계를 맺고 커뮤니케이션 하는 일이라는 점을 기억해야 합니다.

#3 소셜미디어 활동의 목적에 대한 이해

소셜미디어 커뮤니케이터가 절대 잊어서는 안될 단 한가지 원칙입니다. “나는(우리 기업/브랜드는) 왜 소셜미디어 마케팅을 하는가”에 대해 명확한 답을 가지고 있어야 합니다. ‘왜?’라는 단 하나의 질문에서 소셜미디어를 운영하는 모든 이유, 전략, 동기유발 등이 시작되기 때문입니다. 소셜미디어는 ‘사람’을 상대하는 모든 분야에서 활용가능합니다. 그것이 B2B건 B2C건 간에 말이죠. 물론 분야마다 전략과 활용툴 등이 다른 것은 당연합니다. 

가장 중요하고도 명확한, 담당자가 절대적으로 인식하고 있어야 할 단 한가지가 바로 “소셜미디어를 왜 하는가”입니다. 

#4 사람에 대한 관심과 열정

소셜미디어 커뮤니케이션은 근본적으로 사람과 마주하는 일입니다. 사람을 대하고, 사람들에게 영향력을 끼치길 바라며, 사람들로 인해 기뻐하고 슬퍼합니다. 그런 다양한 일들을 겪어가기 위해서는 사람에 대한 관심과 열정이 반드시 필요합니다. 데브 펫나이크는 저서 <와이어드>에서 ‘공감의 힘’에 대해 이야기합니다. 그는 기업이 고객의 입장에 서서 제품/기업을 바라볼 때 비로소 혁신이 가능하다고 말합니다. 그것은 곧 사람에 대한 끊임없는 관심을 통해 그들의 시각을 갖고 바라봐야 한다는 것을 의미합니다. 끊임없이 소셜미디어에서 만나게되는 다양한 ‘사람들’에 대한 관심으로 그들과 함께 생각하고 공감해야 합니다.

소셜미디어 담당자에게 필요한 자질이 위 네가지가 전부는 아닙니다만 위의 네가지는 기업이나 조직의 소셜미디어를 책임질 사람들에게 가장 근본적이고도 필요한 능력들입니다. 쉽게 줄이면 ‘IT와 커뮤니케이션에 대한 일정 수준 이상의 지식을 바탕으로 사람에 대한 열정, 관심과 기업의 소셜미디어 활동목적에 대해 뚜렷한 이해를 가진 사람’으로 정의되겠군요. 지금 기업에겐 그런 사람들이 필요합니다. 당신은 얼마나 준비된 담당자인가요?