트위터, 페이스북, 블로그 등 소셜미디어는 비영리에게 효과적인 회원/후원자 참여와 관계를 유지하는 필수적인 툴로 자리 잡아가고 있습니다. 하지만 많은 비영리는 구체적인 계획없이 트위터와 페이스북 계정을 설립하고, 사용하고 있습니다. 소셜미디어를 구체적으로 활용하는 것에 대하며 계획하는 것이 중요하고 이를 위해 소셜미디어 전략이 필요합니다.

소셜미디어 전략은 소셜미디어를 단체에서 활용하는 전략으로 언제, 무엇을, 누구를 위해서, 어떻게 전달할 것인가를 기술하는 관리자를 위한 내부 문서/가이드 입니다. 짧으면 A4용지 2-3장, 길면 수십 페이지나 되는 가이드를 만들 수 있지만, 여기서 중요한 것은 한번 우리 단체의 소셜미디어 전략은 무엇인가를 고민해보는 시간을 갖는 것 같습니다. 

전략에는 무엇이 필요하며 어떻게 생각해보는 것이 좋은지를 비영리 미디어 블로그 Beth’s Blog에서 소셜미디어 전략을 세우기 위한 8 단계를 통해 설명합니다.

  1. 목표
  2. 대상
  3. 연계
  4. 오너쉽
  5. 인원 관리
  6. 툴/기술
  7. 성과 지표
  8. 실험 정신

1. 목표

소셜미디어를 통해서 무엇을 이루려고 하는가를 구체적으로 기술할 수 있어야 한다. 단순히 “최다수에게 우리의 메시지를 전달하는 것”보다 영향력있는 사람들을 타겟하고, 관계를 지속하고, 대화하는 것이 더 효과적이다. 목표는 SMART원칙을 따르는 것이 좋다: Specific, Measurable, Attainable, Realistic, Time-Bound (구체성, 성과 측정가능성, 실현가능성, 현실성, 시한성).

단체의 소셜미디어 활용 목표를 다음 목표 중에서 선태하여 설정해 볼 수 있다:

  • 주목 이슈 및 후원자/참여자 리서치
  • 관계 양성 및 이슈에 대한 홍보
  • 단체 인지도 개선
  • 참여자 이슈에 대한 콘텐츠 생성 및 공유
  • 분명한 대상 집단에 대한 홍보 프래픽 증가
  • 액션 유도 및 모금

2. 대상

어느 마케팅 전략이든 대상 집단에 대한 이해가 우선이다. 이들이 누구이며, 어떤 소셜미디어를 활용하는지, 어떤 메시지가 잘 전달되는지 아는 것이 중요하다. 보고서나 통계 자료를 찾아 볼 수 있지만 무엇보다 설문이나 인터뷰를 통해서 직접 듣고 배우는 것보다 좋다.

대상 설정 후 대상에 대한 리서치를 진행할 때 다음과 같은 정보를 준비해보는 것이 좋다:

  • 대상 기본 자료 (연령, 지역 등)
  • 대상 소셜미디어 활용 현황
  • 단체의 활동에 대한 인지도, 이해
  • 단체가 대상 집단에게 전달하고자하는 주요 메시지

3. 연계

소셜미디어는 홈페이지, 블로그, 오프라인 홍보와 연계성과 조화를 이룰때 더 큰 효과를 기대할 수 있다. 한 채널을 위해 제작한 콘텐츠를 다양한 곳에 재활용할 수 있게 만들어 부담을 줄일 수도 있다.

단체의 다양한 홍보 체널과의 연계성과 타이밍을 맞추는 것이 중요하다:

  • 홈페이지/블로그
  • 일방형 커뮤니케이션 (이메일 뉴스레터, 지면 홍보 등)
  • 소셜미디어

4. 오너쉽

단체의 특성과 니즈를 반영한 소셜미디어 플랜을 만드는 것도 힘들지만, 단체 내에 설득하고 오너쉽을 갖게하는 것 또한 쉬운일이 아니다.

소셜미디어에 관련해서 많은 단체 내부에서 흔히 들리는 질문/비판은 다음과 같다:

  • 단체의 브랜드와 메시지에 대한 통제가 힘들지 않을까?
  • 부정적인 피드백에 대한 대처는 어떻게?
  • 단체의 대표성을 갖는 소셜미디어에서 어떤 목소리로? 친근한 톤? 정중한 톤?
  • 호응이 없어 실패하면?
  • 사원들의 시간이 너무 많이 뺏기게 되는 것 같은데…
  • 이미 정보 홍수 상태인데 여기 소셜미디어까지?

소셜미디어가 성공하기 위해서는 진정성, 개방성, 투명성이 있어야 하며, 이것을 잡기 위해서는 어느정도 통제 능력을 희생할 수 밖에는 없다. 변화는 토론과 교육을 통해 이루어진다. 소셜미디어를 주간회의, 사내 워크삽 때 시연할 수 있고 질문과 유사한 단체들의 활용 사례를 같이 공유할 수 있다. 이때 중요한 것은 긍적적이 면과 부정적인 면을 모두 공유하는 것이다. 초기에는 사고도 있기 마련이다. 다양한 실험이 필요하고 단체의 특성에 적합한 커뮤니케니션 방법을 찾는데에는 시간과 노력이 필요하다.

여러가지 소셜미디어에서 발생하는 상황 대처하기 휘한 운영 정책을 만든것이 중요하다:

  • 소셜미디어의 목소리 (친근, 정중, 등)
  • 부정적인 피드백에 대한 대처
  • 질문에 대한 답변 시한 (2시간 내에 답변 등)
  • 다른 단체, 개인과 자료에 대한 관계 (리트윗 등)


5. 인원 관리

전략과 정책이 잡히면 누가 이 전략을 어떻게 실행시키는 것이 성공을 좌우할 수 있다. 초기에 충분한 시간과 노력의 투자가 필요하다. 소통 능력이 있는 인원이 담당하는 것이 좋다. 구석자리에 앉은 인턴이 외롭게 관리하는 것이 아니라 단체 전체가 오너쉽을 갖고 진행해야 한다.

소셜미디어 담당, 업무내용 및 업무량을 구체적으로 기술해 보는 것이 중요하다:

  • 담당인력 전담 인력, 외부 전문인력, 알바, 인턴 – 누구를 담당할 것인가?
  • 업무량 소셜미디어를 관리에 소요될 시간 계획 (대체로 주당 5 – 20시간)
  • 업무내용 관리 내용과 워크플로에 대한 계획
  • 교육 전문 교육과 사내 확산 교육 계획

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6. 툴/기술

소셜미디어는 다양하다: 트위터, 페이스북, 유튜브, 블로그 외에도, 사진공유 플리커, 문서공유 슬라이트쉐어, 스크리브드, 등 새로운 서비스가 계속 홍수처럼 솓아져 나오고 있다. 단체의 성격과 수용할 수 있는 범위내에 노력 대비 효과를 가장 많이 창출 할 수 있는 툴을 선택하는 것이 좋다.

각 툴에 대해 간단하게라도 다음을 정리해보는 것이 관리에 도움이 된다:

  • 필요성, 용도, 활용 범위
  • 관리자
  • 관리 정책

7. 성과 지표

초기에 설정한 목표에 대한 지표를 설정, 이를 모니터링하는 것이 소셜미디어를 활용을 개선하는데 인사이트를 제공 받을 수 있다. 하지만 일차원적인 성과 지표 보다는 다방면에서 입체적인 평가가 중요하다.

최소한 다음 지표를 월 단위로 측정하는 것이 좋다:

  • 정량 지표 사용자수, 콘텐츠 생산량, 연계된 행사 참가자 등
  • 정성 지표 사용자 피드백, 인터뷰, 설문 등

8. 실험 정신

소셜 미디어 전략 성공 비결은 리스크 부담이 적은 실험들 지속적으로 하는 것이다. 작은 실패를 자주하면서 성장하는 것이 큰 리스크를 걸고 실패를 하는 것보다 좋다.

원문 기사는 더욱 상세히 소셜미디어 전략에 대한 설명이 있고, 관련 자료 링크도 제공되고있습니다. 참고하시기 바랍니다.

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