1. 탐사(Research)와 계획(Planning)

세부정보를 분석하고 고려하는 것은 비영리 조직의 규모에 상관 없이 온라인상에서 평판을 지키는 가장 좋은 방법입니다. 무언가를 실행하기 전에 아래와 같은 주요한 질문들에 조직 스스로 답하는 시간을 가져보시기 바랍니다.

 – 우리 조직의 목표와 목적은 무엇인가?

 – 내가 영향을 주고자 하는 사람은 누구인가? 그리고 온라인상에서 그들이 있는 곳은 어디일까?

 – 온라인채널 또는 소셜 미디어 사이트 중 우리 조직에 가장 잘 맞는 것은 무엇일까?

 – 온라인 활용에 실제적으로 얼마만큼의 시간을 투자해야 할까?

                                         – 조직에 대한 부정적 대화에 대처할 준비가 잘 되어있는가?

이와 같은 질문들에 답해보면서 온라인 커뮤니케이션을 위한 아이디어들을 모아보시기 바랍니다. 무조건 소셜미디어 채널을 활용하는 것만이 답이 아님을 명심하시기 바랍니다. 조직의 가치와 목표에 맞는 소셜미디어를 활용하기 위해 충분한 심사숙고를 거치는 것이 중요합니다.

 2. 관찰(Monitoring)과 경청하기(Listening)

리서치와 그에 따른 계획처럼, 온라인 상의 대화를 경청하는 것도 조직의 평판유지에 있어 중요한 부분입니다. 여기에는 다음과 같은 이유들이 있습니다.

먼저, 의사소통을 시작하기 전에, 다른 조직이나 개인들이 당신의 조직에 대해 어떤 말을 하는지 들어야 합니다. 이러한 배경정보는 당신의 조직이 다른 사람들과 어떠한 관심이나 가치를 공유할지를 결정하는 데에 도움을 줍니다. 이것은 또한 잘못된 정보나 말을 전달할지도 모를 위험을 줄여줍니다. 

대화를 모니터링 하는 것 또한 조직이 미처 파악하지 못한 불만이나 문제를 밝혀낼 수 있기 때문에 중요합니다. 온라인 상의 대화를 모니터링 할 수 있는 방법에는 여러가지가 있는데요. 트위터나 페이스북의 분석을 위해 HootSuite나 그 외 체인지온에서 소개해 드린 여러 분석툴을 사용할 수 있고, 블로그나 여타 사이트의 경우 ‘Google Alerts’를 통해 분석이 가능합니다.

 3. 대화에 참여하기(Joining the Conversation) 

온라인 상의 대화에 어떻게 참여할지는 선택하는 채널에 달려있습니다. 어떠한 채널을 선택하든지 간에, 사전계획이 분명하다면 위험요소를 줄일 수 있습니다.

– 미리 계획하기: 보통 소셜미디어를 잘 활용하는 기관이나 단체의 경우, 그때 그때 소셜미디어 활용여부를 결정하는 것이 아니라, 이벤트와 목적에 따라 어떤 채널에서 어떤 메시지를 내보낼 것인지를 미리 생각해둡니다. 그렇다고 해서 활용할 메시지를 미리 액셀에 빼곡하게 채워둘 필요는 없지만, 적어도 필요한 정보를 사전에 잘 정리 해둘 필요는 있습니다. 조직의 특성과 담당인력의 시간에 따라 이러한 업데이트의 시간을 효율적으로 활당하는 것이 좋습니다.

– 헌신하기: 온라인 커뮤니케이션에서 가장 중요한 것 중의 하나는 바로 ‘지속성’입니다. 종종 사람들이 꼬리에 꼬리를 무는 질문이나 새로운 이슈를 제기할 수도 있는데요. 온라인 상에서 기관이나 이벤트에 대한 포스트 하나를 달랑 올려놓고 나몰라라 사라져버리면 곤란합니다.

글을 올린 곳을 잘 정리해두고 정기적으로 반응이 있는지 확인 또 확인하십시오. 이렇게 하지 않으면 (아무리 비영리 조직이라 할지라도) 사람들은 당신의 조직을 자기 이익만을 도모하는 게으른 곳으로 보게 됩니다. 다시 말해 신뢰를 잃게 되는 것입니다.

– 투명성 보여주기: 당신의 조직이 어떠한 곳이며 온라인에서 어떠한 일을 하고 있는지를 항상 분명하게 나타내십시오. 이것은 매우 중요합니다. 블로거들에게 이메일을 보내거나, 페이스북이나 트위터에서 답변을 할 때도 모든 행위 하나하나가 조직을 대표하는 것임을 명심하십시오.

 4. 대화가 부정적으로 전환될 때(When Conversation Turns Negative)

만약 사람들이 조직에 대한 불쾌한 말이나 부정적인 정보를 언급하거나, 또는 갑작스럽게 부정적인 이슈가 터진다면 어떻게 해야 할까요? 

위기는 분명 갑작스럽고 두려울 수 있습니다. 하지만 위에서 설명한 가이드라인에 따라 사전에 잘 대비한다면 위기는 충분히 최소화할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 온라인 상에서 부정적인 피드백을 받았을 때는 최대한 빨리 답해야 한다는 것입니다. 온라인상에서는 침묵이 오히려 더 위험합니다.

또한 부정적인 언급을 삭제할 때에는 아주 신중을 기해야 합니다. 부정적인 내용에 과민하게 반응한다면, 조직이 무언가를 숨기고 있는 것과 같은 인상을 줄 수도 있습니다. 또한 다른 사람들의 생각을 변화시킬 수 있는 소중한 기회를 잃을 수도 있습니다.

부정적인 언급에 대한 사려 깊은 응답은 불평이나 불만을 수정하고 잠재적인 지지자들을 모을 수 있는 좋은 기회입니다. 부정적인 언급을 단지 삭제함으로써 이러한 좋은 기회를 날려버리지는 마십시오.